Lojas online obrigadas a ligarem sites à nova plataforma de resolução de litígios

18 Fev
2016
Novas Regras para E-commerce

Legislação para e-commerce

A ODR – Online Dispute Resolution entrou em funcionamento na dia 15 de fevereiro. A legislação exige que as lojas e outros prestadores de serviços de comércio eletrónico coloquem nos seus sites um link direto para a plataforma de resolução de litígios.

O novo recurso foi criado pela Comissão Europeia, com a intenção de reforçar a confiança nas compras online, nomeadamente transfronteiriças, e assim contribuir para a estratégia do Mercado Único Digital da União Europeia.

“A plataforma ODR – RLL em português – é um passo muito importante para a credibilização do comércio eletrónico, dando um meio adicional aos consumidores para efetuarem as suas reclamações e incentivando os comerciantes a aderirem a mecanismos de resolução alternativa de conflitos”, sublinha Paulo Vila Luz, que integra a direção da ACEPI.

“Será um meio alternativo aos mecanismos existentes em cada um dos países, existindo elevadas expectativas que seja um canal de excelência para tratamento dos litígios transfronteiriços”, acrescenta.

A ODR vai ter duas “portas de entrada”, uma que dá acesso a uma área reservada aos consumidores e outra reservada às empresas, permitindo que ambos possam fazer e acompanhar as suas reclamações online. A plataforma faz depois a ligação às entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL), que atuam como árbitros para resolver a contenda.

Pelo meio há um formulário para preencher, do lado do consumidor, onde se requerem alguns dados relativos ao problema que se pretende reportar, assim como informação pessoal.

As empresas serão notificadas sempre que haja uma situação que as envolva, com um resumo acerca dos pontos-chave. Consumidores e comerciantes vão sendo informados do decorrer do processo sempre que se justifique.

O consumidor passa assim a ter um portal único onde pode registar as suas reclamações e acompanhar a sua evolução. “A plataforma garante todos os passos para resolução dos litígios, desde a introdução pelo consumidor, passando pela interligação com as entidades de RAL, e terminando na informação às partes envolvidas”.

Empresas obrigadas a alguns procedimentos

Com a entrada em funcionamento da plataforma online, os fornecedores de bens e prestadores de serviços que vendam para os países da União Europeia estão obrigados a “anunciá-la” aos seus clientes, nomeadamente incluindo um link para a mesma, a partir dos seus sites.

Nos termos do Regulamento (UE) n. º 524/2013 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução de litígios de consumo em linha (Regulamento RLL), as empresas devem informar os consumidores da existência da plataforma RLL, caso sejam aderentes ou estejam obrigados a recorrer a uma ou mais entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo.

É nesse sentido exigido que disponibilizem uma ligação eletrónica à plataforma a partir do seu site. Se a proposta contratual ao consumidor for feita através de mensagem eletrónica, facultá-la nessa mesma mensagem.

“Não existem outras obrigações envolvidas. Por exemplo, a legislação não obriga os Comerciantes a aderirem a Mecanismos de Resolução Alternativa de Conflitos, continuando a adesão a ser facultativa”, explica Paulo Vila Luz. “De qualquer forma, a nova legislação e a nova plataforma vêm incentivar os comerciantes a aderirem a mecanismos de resolução de litígios como forma de aumentar o nível de confiança dos consumidores nesse comerciante e consequentemente aumentarem as suas vendas”

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